Curso de Atención al Cliente

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Fecha: 22 y 23 de Junio
Lugar: Barcelona
Horario:
Descuentos Aplicables:
• 2 alumnos, 10% de descuento por cada matrícula.
• 3 alumnos, 20% de descuento por cada matrícula.
• 4 o más alumnos, 30% de descuento por cada matrícula

Abierto

En el aula de Solve con otras empresas y/o alumnos.

In Company

Solo para los trabajadores de su empresa.

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¡IMPRESCINDIBLE! Satisfacer para Vincular y Fidelizar al Cliente.

¿Su organización se diferencia por un trato excelente a sus clientes? ¿En su organización existe un protocolo de atención telefónica o cada uno contesta con sus propias normas? ¿Considera que su personal de contacto es el adecuado para una atención cuidada y esmerada? ¿La comunicación telefónica con sus clientes es la adecuada? ¿Cuándo contesta a un cliente vía E-mail sabe cómo hacerlo? ¿Sabe cómo responder de una manera correcta a las quejas escritas? ¿Cómo gestiona las quejas y las reclamaciones? ¿Gestiona correctamente las relaciones con sus clientes?

Hay que tener en cuenta que las empresas hoy día para poder sobrevivir en el mercado tan competitivo que existe, deben diferenciarse por el trato que dan a sus clientes. La persona de contacto que atiende las consultas o responde una queja o una reclamación es la persona que da la primera imagen de la empresa, por lo tanto debemos poner especial atención en capacitar al personal que atiende al cliente, para que la imagen sea en todo momento profesional. A la hora de seleccionar personal que atienda al cliente debemos considerar todas las características idóneas que debe de poseer el mismo para lograr que el cliente quede satisfecho. Debemos buscar y encontrar los indicadores más adecuados que nos permitan valorar como evoluciona nuestra gestión con los clientes.

Tener clientes satisfechos ya no es suficiente, es necesario tener clientes fidelizados ya que el impacto de la Fidelización es fundamental en cuanto a rentabilidad y participación en el mercado. Pero sólo podremos lograr clientes fidelizados cuando consigamos tener clientes extremadamente satisfechos.

Programa

1. Concepto de Calidad de Servicio

El Cliente, el “eslabón perdido”.
De la satisfacción a la Fidelización.

2. El personal de contacto

Protagonista principal de calidad de servicio.
Características, funciones y pecados capitales del personal de contacto.

3. La comunicación

Elementos de la comunicación.
Componentes de un mensaje: comunicación verbal, paralenguaje y la comunicación no verbal.
La escucha activa.
La actitud personal y el entorno de trabajo.
Técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.

4. La Atención telefónica

Parámetros cualitativos y cuantitativos de la atención telefónica.
Técnicas para mejorar la atención telefónica con el cliente.
Proceso de Atención telefónica.
Protocolo de Atención telefónica.

5. Quejas y reclamaciones

¿Una maldición o un regalo del cliente? ¿Por qué se quejan los clientes? ¿Qué puede aprender de las quejas de los clientes? ¿Cómo tratar las quejas de una forma eficaz?
Tratamiento de las quejas telefónicas.
Tratamiento de las quejas escritas.

6. Introducción al concepto CRM (Costumer Relationship Management)

Objetivos

Dirigido a

Todo el personal que deba tener un contacto directo con clientes, así como a Responsables de Atención al cliente, Responsables del Servicio de Asistencia Técnica, Directores de Marketing y Directores Comerciales concienciados con la necesidad de proyectar una buena imagen de la organización ante los clientes, y que deseen optar por una estrategia de diferenciación a través de la excelencia en la calidad de servicio.

Metodología

Para lograr la aplicación práctica de la formación, se trabajarán dinámicas y casos que permitirán poner en evidencia las bases teóricas desarrolladas en el curso así como facilitar la reflexión de los conceptos tratados.

Profesor

CONSTANTINO CASADO DOMÍNGUEZ

Consultor Sénior Distribución e Industrial. Automoción. Ingeniero Industrial eléctrico/ electrónica, Universidad Valladolid / Barcelona.

Máster Dirección General por el IESE. Máster Calidad por Quality Management School según programa del ASQ, American Society Quality). Certified Auditor Quality por referenciales VDA, EAQF, FIEV, ASQ y EOQ. Postgrado de análisis financiero en ESADE (Barcelona). Formador Modelo Europeo Calidad Total, EFQM en el ICT.)